Электронный документооборот DIRECTUM
Обращения граждан и организаций
В 2006 году вступил в силу Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ. Закон регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином РФ закрепленного за ним конституционного права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами и должностными лицами.
Основные этапы работы с обращениями граждан - регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю.
Для построения эффективного процесса управления по обращениям граждан в соответствии с нормами федерального закона создано специализированное бизнес-решение — «Обращения граждан».
Основная задача при внедрении бизнес-решения — не просто автоматизировать процесс обработки обращений граждан, а определить наиболее оптимальный вариант для конкретного учреждения.
Решение DIRECTUM «Обращения граждан» направлено на решение следующих бизнес-задач:
- Построение работы с номенклатурой дел обращений граждан (создание, ведение, списание).
- Создание и ведение реестра обратившихся граждан.
- Фиксация устного общения с обратившимися гражданами.
- Рассмотрение обращений граждан и формирование поручений исполнителям (как внутренним, так и внешним).
- Автоматическое формирование запроса отчета о ходе исполнения конкретного поручения.
- Автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения.
- Подготовка и контроль отправки ответа корреспонденту.
- Поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов.
- Подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в различных разрезах.
- Накопление истории по взаимодействию.
Регистрация обращения
При поступлении обращения – как письменного, так и устного — ответственный сотрудник создает запись в справочнике «Обращения граждан». Обращению автоматически присваивается номер в соответствии с заданными правилами.
Для удобства предусмотрен механизм вставки шаблонных фраз в качестве предопределенного значения в поле карточки справочника или документа.
Если обращение решается на месте, это фиксируется в справочнике. В противном случае ответственный сотрудник отправляет обращение специалисту, компетентному в решении данного вопроса, используя возможности workflow.
Рассмотрение обращения и формирование поручений по нему.
Специалист рассматривает обращение, выносит резолюцию и формирует поручения по нему. Поручения направляются соответствующим сотрудникам по типовым маршрутам. Это обеспечивает прохождение рассмотрения обращений в строго определенной последовательности (задается для каждой категории обращений) с контролем сроков.
Если обращение содержит вопрос, решение которого не входит в компетенцию данного госучреждения, оно перенаправляется в другое учреждение. При этом обращение может быть взято на контроль либо закрыто, о чем извещается заявитель.
Специалист может принять решение об отказе в принятии обращения в работу, при этом обращение закрывается и заявителю отправляется ответ с обоснованием отказа.
Исполнение
Все работы исполнителей по обращению фиксируются в карточке обращения. С карточкой связываются все документы, появившиеся в процессе исполнения: например, данные о выезде на место, письмо с запросом информации из сторонней организации и другие. Это позволяет в любой момент времени оперативно получить доступ ко всем документам, связанным с данным обращением. При этом обеспечивается конфиденциальность и сохранность всей информации.
При необходимости сроки исполнения поручения могут быть продлены, о чем уведомляется заявитель.
Как правило, один сотрудник работает с несколькими поручениями одновременно. Для наиболее эффективной работы и предотвращения срывов сроков исполнения поручений сотрудник может настроить удобную для себя группировку обращений по важности и срокам в справочнике «Поручения».
Ответственным сотрудникам может быть настроена автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения.
Контроль исполнения
Для дополнительного контроля исполнения поручений специалист может назначать контролера, который будет уведомляться обо всех работах по обращению.
Когда все исполнители выполнят необходимые работы, ответственный специалист формирует единый отчет и отправляет обращение регистратору, который отправляет ответ корреспонденту. При закрытии обращения в карточку автоматически заносится фактический срок закрытия. При необходимости, с помощью отчета о просроченных поручениях можно будет определить закрытые не в срок обращения.
Ответ корреспонденту
После исполнения всех поручений ответственный оформляет ответ заявителю и отправляет его. При отправке ответа Почтой России может быть автоматически распечатана наклейка на конверт с данными заявителя. Это повышает оперативность работы и позволяет исключить ошибки.
Формирование обращения через интернет-приемную
Гражданин заполняет на сайте госучреждения специализированную форму для подачи обращения и отправляет его на рассмотрение. При необходимости к тексту обращения может быть приложен электронный документ, который гражданин желает привести в качестве дополнения, доказательства, жалобы и т. д.
При этом гражданину автоматически формируется электронное письмо, содержащее информацию о подаче обращения и все заполненные элементы формы. Полученное письмо гражданин может сохранить в электронном виде или распечатать.
Одновременно с формированием письма в справочнике «Обращения граждан и организаций» системы DIRECTUM автоматически создается запись.
Благодаря возможностям workflow она отправляется сотруднику, ответственному за регистрацию обращений. Ответственный сотрудник заполняет оставшиеся реквизиты карточки обращения и проверяет правильность оформления, оставленного гражданином обращения.
Далее обращению автоматически присваивается регистрационный номер. После регистрации заявителю на электронную почту отправляется письмо с регистрационным номером обращения и PIN-кодом.
При необходимости по факту регистрации обращения из системы DIRECTUM может быть распечатана квитанция, содержащая основные реквизиты обращения, регистрационный номер обращения и PIN-код. Если гражданин находился на личном приеме, то квитанция может быть передана ему в руки. Если обращение было отправлено традиционным способом, по почте, либо подано через интернет-приемную, то квитанция может быть отправлена письмом на его почтовый адрес.
Если в рамках рассмотрения обращения гражданина, принятие решения по нему находится за пределами компетенции госучреждения, то оно передается по компетенции в адрес соответствующих органов. В этом случае гражданину автоматически формируется письмо электронной почты с сообщением о факте передачи, адресате и его контактах. Если госучреждение, куда было перенаправлено обращение, также использует для своей внутренней деятельности систему DIRECTUM, то информация по обращению и само обращение могут быть переданы в электронном структурированном виде посредством служб взаимодействия систем (DIRECTUM Intersystem Cooperation Services).
Просмотр состояния обращения
Получив электронное письмо с регистрационным номером и PIN-кодом обращения или бумажную квитанцию обращения, заявитель может зайти на сайт госучреждения и просмотреть состояние своего обращения, ход его рассмотрения или принятое по нему решение. Для этого ему достаточно зайти на страницу сайта и заполнить значение регистрационного номера и PIN-кода обращения в специальной форме.
Заявитель перейдет на страницу, которая содержит в себе основные информационные блоки. Состав и отображение информационных блоков настраиваются исходя из задач и требований конкретного госучреждения.
С помощью сайта заявитель может получить полное представление о поданном обращении:
- заполненные им данные;
- регистрационные параметры;
- информацию о постановке на особый контроль;
- сроки рассмотрения, факты переносов сроков и основания для этого;
- дерево поручений с указанием тестов поручений, исполнителей, сроков и фактических дат;
- список внешних исполнителей, если поручение было передано по компетенции, с указанием факта передачи и контактов внешних исполнителей.
Состав данных, схемы информационных блоков и интерфейс интернет-приемной может варьироваться исходя из задач каждого госучреждения.
Бизнес-эффект
- С помощью решения «Обращения граждан» процесс работы с обращениями граждан существенно упрощается и становится управляемым, предсказуемым и контролируемым.
- Поскольку все этапы работы по обращению строго контролируются, данный продукт снижает риски нарушения сроков обработки обращения.
- Обеспечивается соблюдение норм закона № 59-ФЗ от 2 мая 2006 года «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
- Обеспечивается конфиденциальность информации по обращениям благодаря гибкому разграничению прав доступа.
- Упрощается формирование отчетности по работе с обращениями и поручениями.
обратный звонок
Новости
Также в новой версии для пользователей системы открывается возможность выбора...
Улучшен алгоритм формирования эффективных производственных партий при наличии...
Использование нового модуля «Программы расчета вариантов плана производства ...
Система организует удобное информационное пространство для всех участников процесса...
При получении запроса из налоговой бухгалтер в несколько кликов настраивает выборку...